„Kempinski“ vadovas: dar vienas viešbutis Lietuvoje? Kodėl gi ne

Publikuota: 2015-11-30 Autorius: Rašyti komentarą

Norint išlikti prabangos segmente, reikia nesiplėsti pernelyg greitai ir mokėti prie kiekvieno kliento prieiti individualiai. Tam, kad iš anksto būtų galima nuspėti svečių poreikius, praverčia ir technologijos, ir nuovokūs darbuotojai, VŽ interviu sako Alejandro Bernabe, „Kempinski Hotels“ vykdomasis vadovas.

Alejandro Bernabe, „Kempinski Hotels“ vykdomasis vadovas. Vladimiro Ivanovo (VŽ) nuotr.
Alejandro Bernabe, „Kempinski Hotels“ vykdomasis vadovas. Vladimiro Ivanovo (VŽ) nuotr.

Prieš metus į vadovo pareigas paskirtas ispanas, dešimtis viešbučių prašmatniausiose pasaulio miestų gatvėse turinčiame tinkle dirba jau beveik dvidešimtmetį. Lankydamas kompanijos valdomus viešbučius jis viešėjo ir Vilniuje, „Kempinski Hotel Cathedral Square“.

Čia VŽ jis pasakojo apie prabangos verslą, kompanijos strategiją ir nepasimetė, paklaustas, ar Lietuvoje galima tikėtis dar vieno „Kempinski“.

– Skaitydamas apie „Kempinski“ radau tokį teiginį: siekiate neturėti daugiau viešbučių, nei kompanijai yra metų. Skamba simboliškai, bet kaip tai veikia iš tiesų ir kodėl nuspręsta tokį tikslą turėti strategijoje?

Manau, kad tai daugiausia simboliška. „Kempinski“, kaip viešbučių bendrovė, savo veiklą pradėjo 1897 m., dabar mums 118 metų. Šiuo metu turime 76 veikiančius viešbučius, dar 32 yra skirtingose plėtros fazėse. Taigi, net jei visi jie būtų atidaryti rytoj, vis dar turėtume, kur plėstis.

Kodėl mes siejame tai su amžiumi, kodėl ribojame savo augimą? Norime išlikti prabangos bendrove. Tikime, kad prabanga negali būti atkartojama be paliovos. Tai nereiškia, kad negalime kurti naujų viešbučių, tačiau stengiamės daugiau kelti savo portfelio kokybę, o ne didinti skaičių.

– Kita vertus, „Kempinski“ per pastaruosius 20 metų labai sparčiai plėtėsi (viešbučių skaičius išaugo maždaug du kartus). Ir dabar, sakote, kad bus atidaryti 32 nauji viešbučiai – tai skamba kaip pakankamai sparti plėtra.

Kai kurie iš tų viešbučių šiuo metu tik planuojami, reiškia, bus atidaryti po 5 metų, kai kurie bus atidaryti jau netrukus.

Viskas reliatyvu. Kai aš kalbu apie tai, kad mes galbūt atidarysime 32 viešbučius per 5 metus, kai kurie mūsų konkurentai atidaro 200 viešbučių per metus. Tikime, kad 4–6 viešbučiai per metus yra daugiausia, kiek mes turėtume plėstis.

– Norint teikti prabangos prekę ar paslaugą – kalbu ne tik apie viešbučius – kaip sakote, reikia riboti jos pasiūlą. Ko dar reikia, siekiant, kad tai būtų laikoma prabanga?

Prabanga reiškia labai skirtingus dalykus skirtingiems žmonėms. Taigi, aš prabangą apibūdinčiau taip: kai gali gauti ką nori ir kada nori. Tai reiškia, kad reikia kiekvienam klientui teikti individualias paslaugas.

Į tai yra susitelkusi „Kempinski“, ypač kalbant apie mūsų paslaugų tobulinimą. Su kiekvienu klientu, svečiu yra dirbame vis kitaip, skiriame jam dėmesį, bandome numanyti, ko jam reikia.

– Taigi, atvykęs į „Kempinski“ turėčiau tikėtis, kad net ir neįprasti mano pageidavimai turėtų būti įvykdyti?

Sakyčiau, taip. Turėtumėte tikėtis, kad būsite priimtas kaip individualus asmuo, kad bus kas nors, kas su jumis kalbės. Neseniai diskutavome apie tai, kad Japonijoje planuojama viešbučių registratūrose įtaisyti robotus, kurie priimtų svečius. Manau, kad tai yra fantastiška, jei esi verslininkas, keliaujantis 300 dienų per metus ir nori visko labai greitai. Tačiau kai moki tam tikrus pinigus greičiausiai nori žmogaus, kuris jaustų, ko tau reikia.

Laikai keičiasi. Aš daug keliauju. Lagaminai šiais laikais turi ratukus ir, atsiprašau, nesu devyniasdešimtmetis, kuris negalėtų gabenti savo bagažo. Noriu turėti savo lagaminą prie savęs, kad jis atsidurtų kambaryje greičiau. Taigi, man nereikia žmogaus, kuris neštų bagažą. Tačiau galbūt man reikia žmogaus, kuris papasakotų, koks eismas bus man keliaujant į oro uostą ir pasiūlytų sutvarkyti transporto reikalus.

Manau, kad tai sudėtingiausia dalis – išmokyti žmones naudotis smegenimis. Daug paprasčiau duoti jiems instrukcijas. Jei leidi žmonėms būti savimi, tai daug sudėtingiau, bet čia mes siekiame investuoti savo laiką ir pastangas.

– Ir kaip mokote žmones naudotis smegenimis?

Svarbiausias dalykas yra darbuotojus atrinkti. Ir pagrindinė savybė, pagal kurią juos renkamės, yra aistra. Jei darbuotojui nesvarbu tai, ką jis daro, aš galiu jį mokyti kiek noriu, bet jis niekada neužaugs.

– Kokias inovacijas savo paslaugose šiuo metu daro „Kempinski“? Viešbučių verslas, rodos, keičiasi lėtai – kai kurios paslaugos nepasikeitė per šimtmetį.

Prieš 100 metų nebūtumėte atvykęs į kambarį su savo „iPhone“ ir neturėtumėte visų technologijų, neitumėte į 24 val. veikiantį sporto klubą. Čia Vilniuje virtuvės šefas norėtų turėti galimybę klientui, esančiam kambaryje, perduoti vaizdą ir parodyti, kokie yra specialūs dienos pasiūlymai. Vėlgi, kalbame apie individualistinę prieigą.

Prieš keliasdešimt metų lifto reikėjo laukti 10 minučių. Dabar liftai laukia jūsų. Mes naudojame kompiuterių sistemas, kurios stebi kliento įpročius tam, kad jam atvykus į kambarį viskas jau būtų paruošta. Taigi, imamės technologijų, kad galėtume nuspėti, ko jums reikia.

– Gal turite daugiau tokių pavyzdžių, kaip naudojate technologijas, siekdami nuspėti, ko iš jūsų norės klientas?

Pavyzdžiui, profiliavimas. Turime lojalumo programą ir per mūsų susivienijimą „Global Hotel Alliance“ dalinamės duomenimis apie naudotojus. Jei jūs esate amerikiečių klientas, anksčiau viešėjęs „Omni“, mes jau žinome, kad mėgstate kavą, jums reikia kambario, kuriame rūkoma, esate bėgikas – taigi, paruošiame trasų žemėlapį kambaryje.

– Kambariai, kuriuose rūkoma – Vilniuje tokių nėra. Kiek decentralizuotas yra „Kempinski“? Kiek sprendimų priimama bendrai, o kas yra atskiro viešbučio valdytojo reikalas?

Labai daug kas nusprendžiama viešbučio lygyje. Mes norime užtikrinti, kad kiekvienas mūsų viešbutis būtų individualus. Jei atvykstate į Vilnių, turite jausti, kad čia Vilnius, ir ne tik dėl architektūros. Čia dirba žmonės, kurie gyvena Lietuvoje, myli savo šalį ir perduoda tai jums.

Kitą savaitę vykstu į Dohą ir manęs klausė, kokių papildomų dalykų norėčiau savo kambaryje. Atsakiau, kad norėčiau to, kas įprasta ten. Jei esu Vilniuje, man nereikia belgiško šokolado ar egzotiškų vaisių iš Tailando. Taigi, čia norėčiau paragauti jūsų uogų vyno arba vietinio sūrio.

– Kaip „Kempinski“ renkasi vietą naujam viešbučiui?

Yra du dalykai: vienas – vietos, kurias mes pasirenkame, antras – realybė.

„Kempinski“ yra valdymo bendrovė. Mes valdome viešbučius, kurie priklauso kitiems. Kai esi valdytojas, turi įtikinti savininką, kad esi geriausias valdytojas. Kitos kompanijos, kurios perka viešbučius, gali pasirinkti paprasčiau. Taigi, klausimas yra labiau ne kaip mes renkamės vietą, bet ko reikia, kad mes sutiktume valdyti turtą.

Pirma, vieta turi būti tinkama – tai reiškia, kad „Kempinski“ klientai norėtų ten vykti. Pavyzdys: Karibų jūroje yra labai atokių salų, kur žmonės vyksta būti ramybėje ir tyloje, svečiuojasi ten savaitę ar ilgiau. Tai ne „Kempinski“ klientai – jie yra įvykių sūkuryje. Taip, jie irgi vyksta į poilsiavietes, kur ramu, bet jie nenori būti už 10 valandų nuo civilizacijos, jie nori nuvykti į barą, restoraną, parduotuvę, įsilieti į vietos kultūrą. Taigi, kai savininkai pristato mums projektus tokiose vietose, mes jų atsisakome.

Antra, tai turi būti prabangus turtas. Kambariai turi būti tam tikro dydžio, medžiagos, kurios naudojamos, – adekvačios. Trečia, labai svarbu, kad mūsų ir savininkų vizija sutaptų. Yra daug žmonių, kurie sako, kad nori prabangos, nori siekti geriausio, tačiau neketina rūpintis darbuotojais. Pavyzdžiui, sako, kad darbuotojų valgyklos, mokymų ar atskirų patalpų nereikia.

– Sakote, kad „Kempinski“ renkasi vietą, kur klientas jaustųsi įvykių sūkuryje, kuri būtų išskirtinė. Ar tai reiškia, kad Lietuvoje dar vieno jūsų tinklo viešbučio nebus?

Galbūt ne dabar. Nuoširdžiai – nepažįstu Lietuvos tiek gerai. Kita vertus, kas žino – vakar vakarienės metu visi labai optimistiškai kalbėjo apie Lietuvos pajūrį. Galbūt ir mūsų partneriams (Mariaus Jakulio Jasono ir Algimanto Smičiaus UAB „AAA Holdingas“ – VŽ) būtų įdomu ten investuoti. Problema, aišku, ta, kad metuose būtų 5 mėnesiai, kai veiklos labai daug, ir 7, kai jos beveik nebūtų.

Kaip suprantu, Lietuva per pastaruosius 20 metų parodė įspūdingą augimą ir įspūdingą pažangą, taigi, kodėl gi ne?

– „Kempinski“ kuria viešbučių tinklą Kinijoje, tiesa, ne su savo prekės ženklu. Ar galėtumėte papasakoti plačiau?

Turime 17 viešbučių Kinijoje ir vis dar statome daugiau, tačiau nustatėme ribą – Kinijoje neturėsime daugiau nei 25 viešbučių. Tačiau Kinijoje turime labai gerus partnerius – „Beijing Tourism Group“. Su jais stebime, kokia yra turizmo verslo Kinijoje ateitis – tiek šalies viduje, tiek už jos ribų – ir kuriame naują koncepciją viešbučių, skirtų kinams. Jie vadinsis „Nuo“. Pirmasis bus atidarytas Pekine, tai labai gražus viešbutis.

Galima sakyti, kad jis labiau teminis. Jei atvykstate į „Kempinski“, kiekvienas viešbutis turi skirtingą atmosferą, bando prisitaikyti prie vietos kultūros. „Nuo“ yra kitaip. Šie viešbučiai turi bendrų bruožų – tokius kambarius, kurie patiktų kinams, tam tikras spalvas, medžiagas. Norime išauginti „Nuo“ Kinijoje ir pradėti juos kurti kitur, kad kinai, keliaujantys į, sakykime, Paryžių, norėtų apsistoti „Nuo“ – viešbutyje, kuris sukurtas pagal jų poreikius.

– Išties, panašu, kad šiuo metu daugelis pasaulio viešbučių yra sukurti vakariečiams, priderinti prie Europos ar JAV kultūros. Tad jei esi Kinijos verslininkas, turi prisitaikyti.

Būtent. Mes panašiai padarėme Artimuosiuose Rytuose su prekės ženklu „Shaza“. Jis skirtas artimųjų rytų klientui. Žmonės dažnai tai supranta kaip viešbutį, kuriame nėra alkoholio, bet tai ne viskas. „Shaza“ turi specialiai pritaikytus kambarius, laukiamieji yra tarsi susitikimų erdvės, nes artimųjų rytų gyventojai mėgsta bendrauti didelėse grupėse. Taigi, jei aš esu iš ten ir keliauju į Londoną, galbūt norėčiau rinktis vietą, kur jaučiuosi kaip namuose. Pirmasis viešbutis atidarytas Medinoje, 2016 m. bus atidaryti dar trys ar keturi.

– Grįžkime prie technologijų. Čia Lietuvoje galima išgirsti viešbučių nuoskaudų, kad rezervacijų portalai, kaip „Booking.com“, valdo rinką ir nuo jų priklauso klientų pritraukimas. Kita vertus, viešbučiai vis dažniau konkuruoja su tokiomis platformomis kaip „Airbnb“. Kaip šie pokyčiai veikia prabangos segmentą?

Manau, kad tai yra fantastiška galimybė, kuri atvėrė daugybę durų. Anksčiau kiekvienas norintis užsisakyti kambarį viešbutyje turėjo eiti į kelionių agentūrą ar vartyti knygą ir svarstyti, kur jis nori apsistoti. Dabar mes turime galimybę pateikti save pasaulio rinkai labai efektyviai kaštų klausimu.

Klausiate, ar internetinės rezervacijos sistemos yra gerai ar blogai? Tai labai gerai, jei valdai tai teisingai. Taip, jei duodi jiems per daug savo kambarių, jie tave kontroliuoja. Bet jei ne, tai labai geras verslo šaltinis.

Kalbant apskritai apie internetą – prabangos segmente vis tiek reikia telefono. Yra labai daug žmonių, kuriems reikia specifinių dalykų. Mūsų skambučių centras veikia 24 valandas per parą. Nemanau, kad tai išnyks. Kita vertus, turime klientus, kurie jau naudojasi tik išmaniaisiais telefonais, užsisako kambarius vykdami iš oro uosto į viešbutį.

– „Kempinski“ kuria legendą apie vieną žydą iš Lenkijos, kuris XIX a. pabaigoje atvyko į Berlyną ir atidarė savo restoraną. Jo portretas yra visur jūsų rinkodaros medžiagoje, nors pats Bertoldas Kempinskis niekada nebuvo viešbučių valdytojas. Ar prabangos segmente dirbant yra būtina turėti legendą?

Aš nesakyčiau, kad mes kuriame legendą. Tai, ką mes sakome, yra realybė. Aš manau, kad žmonėms svarbu suprasti, kad mes žinome, ką darome, kad tai mums nėra nauja, kad mes esame ekspertai. Yra skirtumas tarp buvimo senu ir patyrusiu, ir tai mes norime pavaizduoti. Mes darome savo verslą labai seniai, tačiau nesame senamadiški.

Bertoldas Kempinskis buvo novatorius maisto ir gėrimų versle. Jo restoranas Berlyne buvo pirmasis Europoje, kuris klientams tiekė nebūtinai visą, bet ir pusę porcijos. Jie pirmieji vyną siūlė taurėmis, o ne buteliais. Mums tai yra svarbu, ir mes didžiuojamės savo istorija.

– Galvojant apie ateitį. Kas per dešimtmetį keisis viešbučių versle, kur jis juda?

Atvirai pasakius, 10 metų yra pernelyg ilgas laiko tarpas. Turiu omenyje, prieš 10 metų mes neturėjome išmaniųjų telefonų. Pasaulis pasikeitė labai smarkiai ir labai greitai. Neseniai skaičiau straipsnį „Financial Times“, kuriame buvo kritikuojami grupiniai pokalbiai. Žinote, žmonės galvojo, kad netrukus nebereikės keliauti, tačiau gyvo susitikimo pokalbis per ekraną nepakeičia. Taip, labai daug nereikalingų kelionių išnyko, bet verslas vis dar labai daug keliauja, nes susitikti gyvai yra svarbu.

Dabar mes turime virtualią realybę – esu tikras, kad anksčiau ar vėliau kažkas iš tų „Google“ akinių išeis, ir užsidėjęs juos galėsi pasijusti paplūdimyje. Puiku. Bet tai irgi niekada nepakeis buvimo prie jūros iš tiesų.

Manau, kad bus dar labai daug tiek verslo, tiek laisvalaikio kelionių. Kas pasikeis, nežinau. Galvoju, kad technologijos bus vis svarbesnės, bet su jomis ateina ir nesaugumas. Klausimas, kaip mes užtikrinsime klientų saugumą ir privatumą, tuo pačiu padarydami jų gyvenimus lengvesniais. Jei pažiūrėsite į oro uostus – mes turime daugiau technologijų nei bet kada anksčiau, bet reikia atvykti dviem ar trimis valandomis anksčiau, praeiti patikrinimus, nusiauti batus ir t. t. Technologijos nelabai padėjo visko palengvinti. Viešbučiuose mes taip pat turime būti atsargūs, galvodami, kaip padaryti klientų viešnages maloniomis, kaip išlikti efektyviems, kaip ir toliau išlaikyti individualią prieigą, tuo pačiu padarydami gyvenimą patogesniu.

Kaip tik su virtuvės šefu diskutavome, kaip galima suprogramuoti dalį įrangos iš namų, kad jis galėtų iš vakaro pasiruošti pusryčiams, o šeštą ryto orkaitė pati pradėtų veikti. Taigi, mes toliau ketiname eksperimentuoti, tačiau norime išlaikyti žmogišką kontaktą su savo svečiais.

FOTOGALERIJA (8):

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą VERSLO naujienlaiškį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Vieta pagal augimą Bendrovė Augimas (2012-2015),% Apskritis
1 UAB „Sominis technology“ 4.149,7% Vilniaus
2 UAB „Topo grupė“ 3.107,8% Kauno
8 UAB „Aneroidas“ 1.240,4% Vilniaus
9 UAB „Garden paradise“ 1.146,0% Vilniaus
12 UAB „Metruna“ 1.083,6% Klaipėdos

10 didžiausių prekybos bendrovių

BendrovėApyvarta (tūkst. Eur)Pelnas (tūkst. Eur)Darbuotojų skaičius
Sanitex, UAB542.92015.2521.125
Rivona, UAB378.9005.994884
Norfos mažmena, UAB408.9228.5693.385
MAXIMA LT, UAB1.524.42383.82817.234
Rimi Lietuva, UAB288.3244353.500
EUROVAISTINĖ, UAB198.2861.0301.511
Nemuno vaistinė, UAB147.9254.1641.224
ACC Distribution, UAB189.8073.728133
Senukų prekybos centras, UAB319.99516.1413.626
EVD, UAB170.1187.046127
Lentelė sudaryta pagal „Verslo žinių“ publikuotus reitingus iš bendrovių, pateikusių duomenis Registrų centrui.

Verslo žinių pasiūlymai

Smalsiems, protingiems, norintiems suprasti

Smalsiems, protingiems, norintiems suprasti

Tiems, kurie niekada nenustoja mokytis

Pažintinis žurnalas

Pažintinis žurnalas

Tiems, kas brangina savo laisvalaikį ir domisi rytojumi

Nepamirštamos kelionės laiku

Nepamirštamos kelionės laiku

Kas mėnesį laukia nauji įspūdžiai ir netikėti atradimai

NEMOKAMI specializuoti savaitraščiai

NEMOKAMI specializuoti savaitraščiai

Nepraleiskite savo srities naujienų

Siekdami pagerinti Jūsų naršymo kokybę, statistiniais ir rinkodaros tikslais šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“), kuriuos galite bet kada atšaukti.
Sutinku Plačiau